Hoje quero trazer duas definições que acho essencial quando iniciamos um projeto novo. Estas duas definições, Criação de Personas e Jornadas do Usuário, estão presentes em uma das cinco etapas básicas do Lean Inception.
Lean Inception é uma metodologia utilizada no desenvolvimento ágil de software para alinhar rapidamente a equipe de desenvolvimento e stakeholders em relação aos objetivos, escopo e direção do projeto.
É uma abordagem baseada em Agile e Lean. Lembrando que Lean é uma filosofia de gestão que nasceu dentro da Toyota lá em 1950 no Japão, cujo foco principal é maximizar o valor para o cliente enquanto minimiza desperdícios no processo.
Não confunda Lean com Lean Inception, é muito comum esse erro.
O Lean (1950-Japão-Toyota) diz respeito a manufatura. Já o Lean Inception (2011-São Paulo-Brasil) foi criado para gestão de projetos de desenvolvimento de software.
Outra curiosidade sobre o Lean Inception é que ele foi criado por um brasileiro chamado Paulo Caroli.
Dito isto e apresentado os senhores Lean’s 😊
Logo quando fui convidado para ser sócio da Mueveloz pelo meu amigo argentino Luciano Salvino, lhe disse que precisaríamos mapear nossos tipos de clientes/usuários e suas jornadas.
Obtive como resultado duas personas:
- Cliente, que solicita um serviço.
- Profissional Qualificado, que realiza um serviço.
Agora só faltava a jornada de cada persona/usuário. Após 3 dias de desenho e entendimento das jornadas, consegui concluí os fluxos. O que resultou em dois fluxos bem definidos.
Abaixo mostro o fluxo da Jornada do Usuário – Cliente.
Agora para resumir e deixar claro a importância de você identificar as personas do seu produto e as possíveis jornadas destes. Eu vou trazer um exemplo que aconteceu comigo ao pedir uma reativação na cia de fornecimento de energia aqui em São Paulo.
Nos mudamos para um apartamento novo numa quinta feira a tarde. Quando foi sexta feira as 13 horas, após o almoço, a energia acabou. Simplesmente sumiu tudo que é ponto de energia da casa. Logo pensei, ué vou descer para ver se acabou a energia. Quando desci fui informado de que a energia do Apartamento foi cortada propositalmente por pedido da antiga inquilina à cia. Ela havia solicitado o desligamento ao invés da transferência. Na hora minha mente de gestor e líder já começou a berrar! Não é possível que este procedimento seja assim, pensei.
Cheguei em casa e pensei, será que alguém lá na ponta acompanha esse processo? Será que a gestão sabe que é assim que eles processam uma ordem de serviço? Sem comunicação com o cliente, sem a famosa filosofia “cliente no centro”?
Como eles deveriam proceder?
Pois bem, depois que mapeei esse processo, desenhei e quebrei a cabeça por diversão e tempo sobrando é claro…
No meu mundo ideal este processo seria assim:
- Ao chegar no estabelecimento, o profissional deveria de solicitar, a presença do novo inquilino na portaria, caso tenha é claro.
- Quando este profissional conversar com o inquilino já fornecer um meio de realizar a transferência via sistema. E só deixar o recinto com a transferência realizada.
- Assim não haveria o corte de luz e ambos estaríamos felizes.
Este foi um problema grande para mim, mas poderia não ter sido caso a cia tivesse mapeado melhor a minha jornada. É simples quando vemos! A cia elétrica perdeu 5 dias de uso de energia. O que resultou em menor arrecadação. E eu fiquei 5 dias sem luz. O que gerou um tremendo estresse.
A grande lição que fica é… Saiba quem são seus usuários e mapeie suas jornadas. Fica fácil você tomar decisões quando você enxerga os processos desenhados num fluxo.
Use o Lean Inception no começo do projeto e tire um tempo para dar valor a estas identidades e fluxos.
Mantenha as personas e jornadas atualizadas! E visite-as sempre para melhorar o fluxo. E por último. Facilitar a vida do seu cliente prolonga sua existência e saúde financeira!
Um abraço e nos vemos na próxima.
